廈門涉疫消費投訴量明顯下降

目前辦結率達95.6%，累計為消費者挽回經濟損失251.7萬元

廈門日報訊 （記者 陳泥 通訊員 崔宜桂 林偉武）新冠肺炎疫情防控工作啟動以來，廈門12315熱線共登記疫情類消費投訴1352件，已辦結1293件，辦結率達95.6%，為消費者挽回經濟損失251.7萬元。昨日上午，市市場監管局副局長羅承賢接聽市長專線，介紹了疫情防控期間廈門消費維權工作的有關情況。

據介紹，疫情防控期間，市市場監管局暢通12315熱線等訴求渠道，及時解答消費者咨詢，及時登記消費投訴。據統計，廈門12315熱線共登記各類投訴5128件，同比增長7.3%，挽回經濟損失593.3萬元。其中，登記涉疫情相關投訴1352件。

疫情期間酒店機票退款投訴較多

從12315熱線登記情況看，疫情期間市場監管部門受理的消費投訴主要有三個特點:首先，從內容上看，涉及口罩、消毒液等防疫物品的較多。市12315共登記口罩、消毒液等防護品投訴318件，占疫情類投訴的23.5%。主要是商家因斷貨等原因無法及時發貨，消費者因貨品質量或價格較高等問題要求退貨等，引發消費糾紛。

從時間上看，疫情發生恰逢春節期間，與旅游有關的酒店住宿和機票類退款投訴較多。如酒店住宿退款投訴631件、機票退票類投訴149件，共780件，占疫情類投訴的57.7%。消費者主要反映節前預訂酒店、機票，但因疫情原因無法出行，取消預定時，平臺或酒店、航空公司不同意或者要收取手續費致發生消費糾紛。目前，投訴量較大的酒店住宿類退款投訴已辦結620件，為消費者挽回經濟損失199.8萬元。

從金額上看，批量口罩等大宗商品和酒店住宿、機票等大額消費服務較多，且爭議金額較大。據統計，爭議金額在1000元以上的投訴155件，占疫情類投訴的11.5%。

六企業哄抬口罩價格被頂格處罰

市場監管部門對處理投訴過程中發現的涉嫌哄抬物價等違法線索，也及時移交辦案執法部門進行調查核查，嚴打違法違規經營行為。羅承賢介紹，截至目前，市場監管部門已先后圍繞哄抬物價、銷售不合格口罩等問題立案調查155件，罰沒金額234.4萬元。其中，市市場監管局對查辦的“廈門鷺明晟五金經營部”“湖里區鑫惠爾佳辦公用品店”等6家企業哄抬口罩價格系列案件的涉案商家，均做出頂格處罰決定，處以最高25萬元、10萬元不等的罰款，有力震懾了不法經營者，進一步規范市場。

羅承賢表示，隨著疫情防控形勢的變化，涉疫消費投訴拐點已過，投訴量明顯下降。12315登記消費投訴最高點為1月23日154件、1月24日142件，然后持續回落。2月2日以來，每日疫情類投訴均在20件以下。