12日下午，記者來到鼓樓區五四路358號省消委會投訴部。該部門承接的大多是“疑難雜癥”。作為負責人，黃雷和同事正忙碌著，接待前來投訴的群眾、回訪協議執行……

公正嚴謹服人

自2015年入職省消委會，黃雷一直在投訴部工作，一年調解消費糾紛超百起，立案案件中超90%促成和解。黃雷說，促成和解并不容易，調解時不僅要熟練運用法律、法規，更要不偏不倚才有說服力。

2019年底，嚴女士向省消委會投訴，她在鼓樓區一家生活館沐浴時不慎摔倒，多處軟組織挫傷，價值8000元的玉鐲摔斷，生活館不肯賠償。

“這類糾紛我調解過不少，但這起調解難度特別大。”黃雷說，嚴女士是香港人，投訴被受理后，就返回香港，委托朋友處理。但朋友只負責傳話不能做決定，嚴女士留的電話打不通，而生活館認為“消委會就是替消費者說話，商家肯定吃虧”。

當事雙方一方無法直接聯系，一方抱有抵觸情緒，黃雷不得不兩頭忙。她一邊通過電子郵件與嚴女士建立聯系；一邊對商家進行開導，表明消委會公平公正的立場。

“嚴女士沐浴時光腳，自身存在一定過錯。玉鐲是國外買的，提供的是購物小票，生活館不認可。”黃雷說，“嚴女士回香港的治療、護工費用，沒有提供正規票據，生活館也不認可。”

黃雷不停做雙方思想工作，從證據的角度、法律的規定分析雙方的權利義務。經過反復調解，最終雙方達成和解，生活館賠付3000元。

保護弱勢群體

2018年9月成功調解并督促商家及時退款的一起消費糾紛，讓黃雷久久不能忘懷：“在法律條款支持下，我們多花一些心思，有時甚至是在挽救一個家庭。”

當時，一對夫妻投訴被誘騙購買保健品，商家不肯退款。這是一個低保戶家庭，丈夫身體殘疾，妻子梁女士患有抑郁癥。梁女士經同鄉介紹，繳納3000元會費并購買39800元保健用品，還瞞著家人參加禁食排毒養生活動，結果狀況越來越差。

“梁女士把孩子的學費都花光了，來投訴時她的狀況特別不好，答非所問。”黃雷說，“我們很同情她的遭遇，想盡快幫她解決問題。”

當天，黃雷就聯系該保健品福建代理商，對方不配合調解。她又想方設法聯系到浙江總經銷商，由總經銷商從中協調，福建代理商終于同意退還會費，并對未開封保健品進行退款處理。

本以為糾紛處理到此結束，誰料在回訪中黃雷得知，梁女士夫婦遭到保健品推銷員的威脅、謾罵。雖然這已超出消費會調解范圍，但黃雷并未一推了之，她再次從中協調，讓梁女士一家生活恢復平靜。

福州晚報記者 劉珺/文 石美祥/攝