海峽網8月10日訊（海都記者 鄭靚） “ATM機出故障，現場工作人員為何不處理？”昨日，福州市民鄭女士致電海都95060熱線，投訴一國有銀行臺江支行達江路網點。她說，父親鄭依伯到該網點繳電費，在ATM機上存了1000元，未到賬；老人向網點求助，工作人員卻以“ATM機不歸網點管”為由，把老人推給了電話客服。

案例1 ATM機莫名吞錢 網點推給電話客服

鄭依伯家住臺江區達江路，前天上午到一國有銀行臺江支行繳電費。老人本打算在柜臺辦理，網點工作人員卻勸他去ATM機上自助操作。

但鄭依伯往ATM機里放進1000元，確認存款后，卻發現錢沒到賬，打印的小票上也沒有入賬信息。依伯慌了神，忙向網點工作人員求助，可對方卻說，ATM機不歸他們管。大堂經理隨后出面，卻把老人推給了客服熱線。鄭女士說，對于網點工作人員的百般推諉，父親很不滿。

昨日上午，鄭女士再次撥打了客服熱線，客服表示“3天后回電”。

案例2 請不動工作人員 被“吞錢”無奈報警

昨日，記者走訪時，多位市民反映，ATM機很方便，但吞錢、吞卡、吐假鈔時有發生，客戶遇到這些問題后，常常得不到工作人員的現場幫助。上周三，市民陳先生就親身經歷了一次。

陳先生說，當天他在琴湖路一個ATM機上取錢，一不留神，取出的2100元又被機器“吞”了回去。他立即打電話求助客服，卻被告知“要3個工作日才能處理”。“我手上沒任何憑證，銀行不認賬怎么辦？”陳先生說，他要求工作人員到現場協助處理，但始終沒人肯出面，無奈之下只好報警。本周一陳先生才拿回錢。

銀行：網點、清機團隊有分工但均有義務協助客戶

針對市民反映的問題，記者昨日也采訪了該銀行相關負責人。

被問到“ATM機吞錢，為何要3個工作日才能處理”，該負責人表示，這是客服人員的“統一回復”，多數投訴在一兩天內就能解決，但考慮到個別情況比較復雜，時限留得寬裕一些。

該負責人說，按照銀行分工，大堂經理主要服務在網點辦理業務的客戶，ATM機故障則由專門的清機團隊負責，該團隊的確不屬于網點管理，“但不意味著，大堂經理沒有義務協助客戶處理ATM機的問題。”他表示，因缺乏經驗，上述網點的大堂經理在接待鄭依伯時，服務不到位，銀行已對其進行教育，網點也向依伯道歉，資金已打入其賬戶。

銀行人士也提醒：發生吞錢、吞卡等情況時，市民不必驚慌，聯系客服熱線，及時登記即可，銀行在清理ATM機后，會把被“吞”的錢打入客戶的銀行卡賬戶，被“吞”的卡也會還給客戶。