來源：上饒日報

王躍輝 記者 汪珊蘭報道：2015年8月20日，鄱陽縣消費(fèi)者余先生在一家電器店內(nèi)購買了一臺“美的”電熱水器，價格1200元。使用到2016年1月1日，該電熱水器前后因同一問題經(jīng)售后人員修理了兩次后，還不能正常使用，放出的水呈黃色。消費(fèi)者余先生便向該家電器店的經(jīng)營者反映，但與經(jīng)營者幾經(jīng)交涉要求換機(jī)遭到拒絕。于是消費(fèi)者余先生向鄱陽縣消協(xié)投訴請求解決。

該縣消協(xié)依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了受理，并同時開展調(diào)查、調(diào)解工作。經(jīng)調(diào)查了解，消費(fèi)者余先生所反映的問題情況基本屬實(shí)。按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，維修人員已修理兩次均不能解決質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)換貨責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營者為消費(fèi)者更換一臺同型號同規(guī)格的電熱水器。本案為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1200元。

根據(jù)江西省實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法第二十條規(guī)定：在保修期內(nèi)，商品經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更換或者退貨的責(zé)任，并承擔(dān)往返運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”。目前，有些生產(chǎn)廠家將售后服務(wù)實(shí)行外包，銷售與售后分兩條線管理，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后，“三包”問題由于銷售與售后雙方推諉而不能及時解決，從而引起消費(fèi)糾紛，這也是消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)之一。

原標(biāo)題：顧客退貨遭拒絕 消協(xié)調(diào)解終履約