福州市12345熱線平臺由中國電信福州分公司承接運營。自福州本輪新冠肺炎疫情發生以來，12345熱線平臺話務量激增，10月22日至28日期間，平臺累計呼入熱線7.11萬通，較去年同期上升310.11%。為保障防疫期間群眾訴求速效辦理，中國電信福州分公司加大12345熱線平臺保障力度，統籌調整話務班次、收集最新政策信息、開通綠色服務通道，全天候不間斷提供熱線服務，力助“12345”變身防疫“客服”，扎實開展疫情防控工作。

12345熱線服務團隊堅持在崗

統籌調整話務班次，保障訴求渠道暢通。疫情發生后，中國電信福州分公司及時啟動12345熱線應急保障機制，通過延長班務、周末停休、統籌支援團隊、實行五班倒等措施，確保12345熱線24小時暢通。目前，公司已增派10000號、114熱線、第三方團隊共38人至12345熱線平臺支援服務。還有近一半的12345熱線話務員全天候駐扎熱線中心，時刻保持待命狀態，只要有需要就頂上，確保回應市民的聲音不會延遲，全力以赴打贏此次戰疫。

12345熱線話務員集結待命

收集最新政策信息，提高答疑解惑能力。疫情發生以來，大量福州市民通過12345熱線反映生活中遇到的問題，如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測等。12345熱線服務團隊充分利用大數據分析技術，針對市民關切的熱難點問題，及時收集整理最新防疫政策信息，優化回復口徑，確保接線質量，有效提高話務員解答能力，更加專業、規范、溫暖地回應市民訴求。同時，為廣大市民宣傳和普及防疫知識、辟除謠言、安撫情緒、消除恐慌。

開通綠色通道解難題，確保事事有著落。針對熱線平臺涉疫專項訴求增加的情況，12345熱線服務團隊及時抽調黨員骨干，組成15人應急調度小組，開通24小時不間斷綠色通道，采用“緊急件第一時間批轉、馬上處理”的模式，加速處理。對重點事件，應急小組與福州市各職能部門、各區縣智慧中心聯動，實施專人跟進制度，確保疫情訴求件件有回應、事事有著落。

對當班服務工作情況進行講評

本輪疫情防控工作開展以來，中國電信福州分公司12345熱線服務團隊勇于擔當、迎難而上，用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題，用實實在在的行動搭建起人民群眾與政府之間的橋梁和紐帶，受到福州市政府領導的充分肯定。