“你好，請問你們這邊是平安保險么？”6月19日，一位老人急匆匆的走進平安產險南平中心支公司順昌營銷服務部，還不等工作人員回應，大爺接著急促的說到：“我手機收到短信被平安保險自動扣費了，到底怎么回事？”工作人員黃潔琳注意到了大爺臉上的焦慮，立刻放下手頭的工作，上前關切問詢。

原來，李大爺因不熟悉智能手機的操作，在瀏覽網頁時誤觸了保險投保鏈接，直到這次收到扣費短信才發現異常，因大爺子女不在身邊，大爺趕緊從十幾里外的鄉鎮趕到門店咨詢。

“您別急，我會盡快幫您解決。”了解完前因后果，黃潔琳讓李大爺稍坐等候，隨即立刻撥打了95511，向熱線坐席詳細說明相關情況，在提供相關資料后，幫忙手機操作終止了這份保單，并啟動了退款程序。李大爺心頭大石落地，連連道謝不已：“我們老人家實在弄不懂這些，如果不是你幫我，我真的不知道怎么辦才好，真是太感謝你了！”

問題順利解決后，黃潔琳又主動向李大爺普及防詐知識，并悉心幫助老人解除手機上的自動續費及免密支付功能，細致指導微信小程序操作，教會李大爺如何識別網絡上的誤導信息，將技術工具轉化為適老服務手段，同時將“事后解決”延伸為“事前預防”，避免了未來可能遇到類似問題。

從耐心接待到安撫情緒，最后協助退費，黃潔琳全程“一站式”跟進，半小時內幫助解決了問題，避免了老人的反復奔波。李大爺也從剛來時焦慮不安，到滿意而歸。平安產險南平中心支公司全體員工也將始終堅守金融“為民、惠民、利民、便民”的價值取向，以更溫暖的適老服務，讓老年人更好共享科技發展成果。

（王澤珊 圖/文）